年末のCREW運営とのやりとり

明けましておめでとうございます。Twitter・ブログ更新が滞り大変申し訳ありませんでした。

新年早々トラブルがあり、私自身の体調も崩すなど先が思いやられそうなスタートだったのですが、ようやく元に戻れました。またこのブログに遊びに来て頂けると幸いです。

本年もよろしくお願いします。

そんな中でもおみくじは引いてきました。結果は『末吉』。内容は、

時代が常に変化していると思っていると大事なものを見落としてしまうよ

のような事が書かれており、未だに『どういうこと？』とわかりそうでわからないままでいます。

さらに、

今年は自身が大きく変われれば、昔の春を取り戻すことができるよ

のような事も書かれており、これも淡い期待を感じつつも実際はどういう意味なのかが未だにわからずにいます。だって…俺が望む昔の春は自分で棄ててしまったと自覚してますから。。

さて、年末のブログでは突然のCREWサービス停止を言い渡されたことをまとめました。

今回はブログに載せるか少し迷ったのですが、実際に12月31日14時35分頃、つまりブログ公開直後に運営より直接電話を頂いたのでそのやり取りをまとめておこうと思います。通話時間は40分ほどでした。

運営：この度は突然の報告となり申し訳ない。

溝口：いったい何がどうなっているのか？

運営：ご案内させて頂いた通り、運営体制の見直しを第一優先としてこのような決断をした。

溝口：その点は正直応援したいが、告知と実施タイミングがあまりにも非常識だ。告知2日後にサービスが停止、実質5日後にサービスが停止するなど聞いたことがない。

運営：社内全体の意見としてこのような決断をした。

溝口：なぜ1クッション入れないのか？このやり方はあなた方が定義するCREWパートナー(CREWドライバー)を敵に回すやり方だ。

あなた方は私を含むドライバーの理解を得る…つまり味方にしなければならない。

普通なら「組織全体を見直すために約1か月のメンテナンス期間を設けようと思います。よろしければご意見を頂けませんか？」などと歩み寄りの姿勢を見せなけばならない。

CREWパートナを味方にするための行動が1クッションという意味になります。

運営：皆様により早く充実したサービスの提供を実現することを最優先とした。

溝口：順序が違う。これではライダー・ドライバーを含めた利用者が離れかねない。

急すぎるとの声が上がり批判を含めた問い合わせはむしろ〇〇さん(通話先のご本人)やカスタマーサポートメンバーの負担が増える。つまり組織改善に余計な時間を費やしてしまうだろうということは考えないのか？

運営：その点も踏まえてしっかり取り組みたい。

溝口：…詳しくは存じ上げないが、御社に出資した方々には今回の決断に至る前に相談をしたのか？許可は得たのか？

運営：時期はお伝え出来ないが直近で報告・相談をした上で理解を得ている。

この時点でサービス停止が本当に直前に決まったことだと確信しました。同時に出資者はバカなんじゃないかと思いました。できればもっと適切なアドバイスをしてあげてほしかった。

溝口：案内は大方読ませて頂いたが、『1.運営体制の信頼性の向上』の文面については説明が不十分だ。『利用者に対して何をしてしまったのか』が明記されていない。 

最もらしい言葉を繰り返し並べて逃げているだけだ。結果報告の時にことの顛末を初めて述べるのでは遅い(もちろん必須です)。

運営：反省している。今後の対応を含めてきちんと検討したい。

溝口：さらに伺うが、紹介キャンペーン(※)とやらに対して延長案内を出したよね？この扱いはどうなるのか？利用者なら誰もが疑問に思うことをなぜ対応する準備も怠るのか？

運営：ご指摘の通り。紹介キャンペーンも中止の予定だ。告知する。

溝口：対応手順が固まってもいないのにシステム停止は滑稽だと思うが？

運営：総合的に社内で判断した。

…ここだけの話、紹介キャンペーンは無くなります。現状がどうなのかはわかりませんが、中止されている可能性が高いです。なお、保有している招待チケットは延長されている模様です。

(※)CREWアンバサダー…特定のライダーが周囲の人間をCREWサービスに招待すると、指定の銀行口座に5千円が振り込まれるという大盤振る舞いサービス。

例えば、知り合い100人に「タクシーより安く帰れるよ」と紹介すれば50万円もらえる…という全否定はしませんが、ばら撒きと言わざるを得ない妙なキャンペーンです。

溝口：未だにこのタイミングが理解できない。「総合的に社内で判断した」というのは言い方が悪くて申し訳ないがあなた方が勝手にやっていると認めたも同じ。そう思われるよ？周囲(タクシー業界など)に弱みを握られるよ？「私たちは未熟です」と自らアピールしてどうするの？

運営：優先順位を考慮してこのような決断をした。

溝口：その優先順位の付け方が間違えている。サービスとメンテナンスの両立は考えなかったのか？

運営：検討はした。しかし早期改善を最優先事項とした。

堂々巡りですね。。

溝口：新年会の需要を意識しなかったのか？もしかして新年会需要を取り込んだ後にサービスを停止するとより多くの人に印象が悪くなると判断したのか？

運営：その通りだ。

溝口：それも順序が違う。この対応で起こる新年会での会話は「年末にすごくいいサービスを利用したのに突然サービス停止になった。新年会でも活用したかったのに…」という声だ。

溝口：「サービス停止期間が約1か月間」というのは、再開が早くなるかもしれないし遅くなるかもしれないということか？

運営：仰る通り。

溝口：ロードマップはできているのか？

運営：やることはほぼ決まっている。

溝口：誰が監督するの？

運営：社内全体で…

溝口：それだと繰り返すよ？外部からちゃんとしたアドバイザーを導入するべきだ。

運営：そこを含めて社内で検討する。

溝口：私ができる唯一のアドバイスとしては、利用者をこのまま放置してはいけない。特にパートナーには進捗状況を適宜報告すべきだ

つまり、サービス停止中も利用者にフォローをするべきだという主張です。

運営：それはやらなければならないと認識している。

溝口：…もしかして、行政指導を受けた？

運営：そのような事実は無い。

…とまぁ約40分ほど、私の怒りの質問責めが続きました。こんなこと本当はしたくない。

「自分が間違っているのなら謝ります」と付け加えていますが、最後に「これで信用ガタ落ちだからね。あなた方が本当のことを伝えても現状では信じられなくなっている」とキツくお伝えしました。

運営のみなさん…この約1か月間は本当に勝負ですよ。あなた方がどう改善できるか、改善の過程においても利用者にどう接することができるかで今後の在り方が大きく変わります。

利用者の皆様におかれましては、出来れば応援をしてあげてほしいと思います。

私が言うのもおかしな話ですし人のことを言える身分でもないのですが、彼らは本当に未熟です。でも未熟だからこそ大きな可能性も秘めているのだと今は前向きに捉えています。

再開予定は2月1日。改善・進化したCREWサービスとなって帰ってくることを切に望みたいと思います。

最後に余談ですが、私の仲間にも運営より連絡がありました。ほぼ私と同じやり取りなのですが、

「ライダーを装ってのメディアの取材があるようなので、注意してほしい」

と伝えられたそうです(大晦日はCREWドライブ参加日だったようです)。

つまりこういうことです。

…CREWでは謝礼を目的とした運用はしてはいないというのが大前提です。でも現実はどうか？

ライターの端くれとして言い切りますが、揚げ足を取った記事って売れます。残念な話ですが。

このライダーを装った記者はCREWドライバーから「謝礼目的です」と聞き出したいのです。ヘタしたら録音くらいしているでしょう。

「はい。謝礼目的です。謝礼0円？ふざけてますよね」

なーんて言葉を狙っています。

だからこそ「突っ込まれることはするな。その上で正しいことは正しいと堂々と主張するべきだ」と伝えてきました。もし間違っていたら全力で謝罪です。

全体における最低限の意思の疎通って大事なんですよ。これを機に伝達方法も見直してくださいな。

ちなみに私がライダーを装ったライターなら、積極的に移動の価値を広めますね。むしろ謝礼0円で使い回している方はこのサービス停止期間中に考え直すべきだ…と。